お仕事お助け本（コミュニケーション）

仕事をする上で、お役立ちの本を読みました。コミュニケーション系です。

『クレーム対応以前の「お客様対応」お怒り対応マニュアル』

クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル [ 川合　健三 ] 価格：1,980円（税込、送料無料) (2024/5/8時点) 楽天で購入

「お怒り対応」とは、「お気持ち対応」＋「クレーム対応」だと著者はいいます。
クレームを受けた時、まず「お気持ち対応」としてお客様の感情に寄り添う、その後、「クレーム対応」として問題を解決する、というのが肝心だそうです。
著者は、34年間百貨店に勤務し、2000件以上のクレームに対応してきたそうです。
「お気持ち対応」の原則やタブー、現場ですぐに使えるフレーズが豊富に掲載されており、接客業必携の一冊です。

『よけいなひと言を好かれるセリフに変える　働く人のための言いかえ図鑑』

よけいなひと言を好かれるセリフに変える言いかえ図鑑 [ 大野萌子 ] 価格：1,540円（税込、送料無料) (2024/5/8時点) 楽天で購入

仕事の話や雑談の中で、よけいなことを言って、後悔したことありませんか？
聞かなくてもいいことを聞いてしまったり、出過ぎたことを言ってしまったり。
この本では、仕事での人間関係を円滑にするフレーズが紹介されているほか、人と適度な距離感を保つことの大事さについても触れられています。